Chính sách tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

Trang chủ / Chính sách tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

Ngày cập nhật: 24/10/2026

Công ty TNHH V-Mart Logistics (“Công ty”) luôn trân trọng ý kiến đóng góp của khách hàng và đối tác. Chính sách này quy định cách thức chúng tôi tiếp nhận và giải quyết phản ánh, khiếu nại liên quan đến website và các dịch vụ do Công ty cung cấp, nhằm bảo đảm mọi yêu cầu được xử lý kịp thời, minh bạch và công bằng.

1. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng đối với các phản ánh, khiếu nại liên quan đến:

  • Thông tin, nội dung được đăng tải trên website;
  • Yêu cầu tư vấn, yêu cầu báo giá được gửi qua website;
  • Dịch vụ khai báo hải quan, vận chuyển quốc tế, xuất nhập khẩu, logistics và các dịch vụ liên quan do Công ty cung cấp;
  • Tác phong, thái độ phục vụ của nhân viên Công ty;
  • Việc thu thập và xử lý thông tin cá nhân.

Đối với các dịch vụ được thực hiện theo hợp đồng, xác nhận đặt chỗ (booking) hoặc thỏa thuận dịch vụ đã ký kết, các điều khoản của hợp đồng/thỏa thuận đó được ưu tiên áp dụng. Chính sách này áp dụng cho những nội dung chưa được quy định trong các văn bản đó.

2. Kênh tiếp nhận phản ánh, khiếu nại

Quý khách có thể gửi phản ánh, khiếu nại đến chúng tôi qua các kênh sau:

  • Email: henry@vmartlogistics.com.vn;
  • Điện thoại: 028 38991136/37/38 (trong giờ làm việc);
  • Biểu mẫu liên hệ trên website;
  • Trực tiếp hoặc gửi văn bản đến địa chỉ: 38/6 Tân Cảng, Phường Thạnh Mỹ Tây, Tp. Hồ Chí Minh, Việt Nam.

3. Thông tin cần cung cấp

Để việc xử lý được nhanh chóng và chính xác, Quý khách vui lòng cung cấp:

  • Họ tên, tên doanh nghiệp và thông tin liên hệ (số điện thoại, email);
  • Mã lô hàng, số booking, số vận đơn (B/L, AWB), số tờ khai hải quan hoặc số hóa đơn (nếu có);
  • Mô tả chi tiết vấn đề, thời điểm phát sinh và yêu cầu của Quý khách;
  • Các tài liệu, bằng chứng liên quan (hình ảnh, chứng từ, thư từ trao đổi…) nếu có.

4. Quy trình giải quyết

  • Bước 1 – Tiếp nhận: Công ty tiếp nhận phản ánh, khiếu nại qua các kênh nêu trên và xác nhận đã nhận thông tin với khách hàng;
  • Bước 2 – Xác minh: Bộ phận phụ trách kiểm tra thông tin, đối chiếu hồ sơ, chứng từ và phối hợp với hãng vận chuyển, đối tác hoặc các bên liên quan khi cần thiết;
  • Bước 3 – Phản hồi: Công ty thông báo kết quả xác minh và đề xuất phương án giải quyết phù hợp cho khách hàng;
  • Bước 4 – Hoàn tất: Khi hai bên thống nhất phương án, Công ty thực hiện và kết thúc việc giải quyết khiếu nại.

Thời gian giải quyết phụ thuộc vào tính chất, mức độ phức tạp của từng trường hợp và sự phối hợp của các bên thứ ba (hãng tàu, hãng hàng không, đơn vị vận chuyển, cơ quan có thẩm quyền…). Chúng tôi sẽ thông tin cho Quý khách về tiến độ trong suốt quá trình xử lý.

5. Nguyên tắc giải quyết

  • Tôn trọng, lắng nghe và thiện chí với khách hàng;
  • Khách quan, minh bạch, tuân thủ thỏa thuận giữa các bên và quy định pháp luật;
  • Bảo mật thông tin khách hàng cung cấp theo Chính sách bảo vệ thông tin cá nhân.

6. Giải quyết tranh chấp

Trường hợp khiếu nại không thể giải quyết bằng thương lượng, tranh chấp sẽ được giải quyết theo quy định pháp luật Việt Nam và tại cơ quan có thẩm quyền theo quy định pháp luật, như nêu tại Điều khoản sử dụng website.

7. Thông tin liên hệ

CÔNG TY TNHH V-MART LOGISTICS